Neues Mobile- und E-Banking als Grundlage für zukunftsweisende Kundeninteraktionen

Roger Sutter: Grundsätzlich wollten wir eine modulare, offenere Architektur, die schnellere und günstigere Weiterentwicklungen und die einfache Integration von Drittsystemen ermöglicht. Da unser bisheriges E-Banking System diesen Anforderungen nicht gerecht wurde, entschieden wir uns nach einer Evaluation für die Lösung von ti&m. Im Projekt selbst war die wichtigste Anforderung, dass die Umsetzung der neuen Lösung inklusive Migration bis Ende Juni 2024 abgeschlossen sein muss und wir unseren Kunden die bestehenden Funktionen weiterhin anbieten können. Im Fokus lag somit nicht die Weiterentwicklung, sondern der Ersatz mit einer modernen, offenen und zukunftsgerichteten Lösung, die einfach erweitert werden kann. Trotzdem sind einige neue Funktionalitäten dazugekommen: Das Management der Debitund Kreditkarten wurde integriert, QR-Rechnungen können neu direkt in der App hochgeladen werden, und der Login-Prozess wurde von photoTAN auf pushTAN umgestellt – um nur die wichtigsten Neuerungen zu benennen. Beim Design war es uns wichtig, dass ti&m das neue Mobile- und E-Banking gemäss CI/CD-Vorgaben von Baloise umsetzt.

Roger Sutter: Die zu Beginn definierten Anforderungen deckten das meiste ab. Während des Projekts sind insbesondere Schnittstellenerweiterungen für Geschäftskunden dazugekommen. Zudem sind wir im Projektverlauf immer wieder auf Kleinigkeiten gestossen, welche aber kurzfristig gelöst werden konnten.

Roger Sutter: Wir haben eine Umfrage unter unseren Kunden und Mitarbeitenden aus dem Vertrieb durchgeführt. Die Ergebnisse waren sehr nützlich im Hinblick auf neue Funktionalitäten, die bisher vermisst wurden. Wir haben uns insgesamt stark am Standard von ti&m orientiert: Wir wollten eine qualitativ hochwertige Lösung, wie sie ti&m mit ihrem Mobile- und E-Banking anbietet, und nicht alles individuell definieren und neu entwickeln.

Roger Sutter: Wir haben eine sehr umfassende Evaluation gemacht, bei welcher die Lösung von ti&m als Siegerin hervorging. Neben der Erfüllung unserer Anforderungen bezüglich Front- und Backend prüften wir bei  der Evaluation auch die Usability, die Zusammenarbeit, die Roadmap und weitere Punkte. Bei ti&m hat uns vor allem die hohe Usability, die gute Zusammenarbeit und die hohe Abdeckung der Anforderungen insbesondere bezüglich des künftigen Ausbaus überzeugt.

Roger Sutter: Der Zeitdruck war sehr hoch. Das alte E-Banking musste per Ende Juni 2024 abgeschaltet werden – da gab es keinen Spielraum. Die begrenzten Ressourcen waren auf allen Seiten spürbar, bei uns und bei unseren Partnern. Wir wussten, dass während des Projekts Punkte auftauchen würden, die schnell zu klären sind. Uns war klar, was wir eigentlich wollen – die detaillierte Ausgestaltung von Funktionalitäten musste aber teilweise kurzfristig umgesetzt werden. Technologisch war die Avaloq- Integration die grösste Herausforderung. Auch die Migration war keine einfache Aufgabe, besonders für unseren Kunden- Support. Wir haben temporär neue Leute eingestellt und sie frühzeitig ins Testing eingebunden. So haben sie die neue Lösung schon sehr früh kennengelernt, was sich positiv auf die Qualität im Support während der Migration auswirkte.

Roger Sutter: Wir standen vor der Frage, entweder alle Kunden in einem Big Bang oder schrittweise Kundengruppe um Kundengruppe zu migrieren. Wir haben uns für die zweite Variante entschieden und den Kunden die Möglichkeit gegeben, die Migration selbst durchzuführen. Das ist aus unserer Sicht kundenfreundlicher und hat den grossen Vorteil für den Support, dass die Last der Kundenanfragen verteilt wird. Technologisch ist diese Variante aber anspruchsvoller als ein Big Bang. Wir haben die jeweilige Kundengruppe individuell informiert und eine einfache Anleitung zur Umstellung zur Verfügung gestellt. Wurde die Umstellung nicht innerhalb von zwei Wochen durchgeführt, haben wir das alte E-Banking abgestellt und die neuen Login Daten per Post verschickt.

Nicolas Samyn: Bei der Migration gab es drei Typen: Die, welche die Migration selbst vorgenommen haben, die, die es versucht haben, aber Unterstützung benötigten, und die, die es gar nicht erst versucht haben, sondern von Anfang an auf die neuen Login-Daten gewartet haben. Die Feedbacks zum neuen Mobile- und E-Banking sind mehrheitlich sehr positiv. Was mich sehr freut: Häufig werden die Bewertungen im App Store bei einer Umstellung zuerst schlechter und erst nach und nach besser. Bei uns ist die Bewertung stets hoch geblieben. Klar, einige Kunden fanden die eine oder andere Veränderung nicht gut. Aber damit haben wir gerechnet.

Nicolas Samyn: Die Auszeichnung würdigt unseren Einsatz für zukunftsweisende Lösungen, die unseren Kunden ein modernes und effizientes Banking-Erlebnis bieten. Sie ist zugleich eine grossartige Anerkennung für das gesamte Projektteam, das mit so viel Einsatz und Engagement daran gearbeitet hat.

Roger Sutter: Es war schon sehr früh klar, dass wir an verschiedenen Stellen zusätzliche Ressourcen benötigen würden. Um interne Ressourcen freizuhalten, haben wir uns deshalb früh für einen Projektstopp für  alle anderen Vorhaben ausgesprochen. Dies gab uns die nötige Kraft, das Projekt termingerecht über die Ziellinie zu bringen.

Nicolas Samyn: Strukturell haben wir keine Anpassungen vorgenommen, aber die Abläufe sind durch ti&m Banking grundlegend anders. Wir waren es gewohnt, ein bis zwei Releases pro Jahr durchzuführen. Nun können wir mit der neuen Lösung kontinuierlich neue Releases planen und diese monatlich einspielen. Das bedeutet auch, dass wir Releases nicht mehr in eigenen Projekten durchführen müssen, sondern Weiterentwicklungen mit einem bestehenden, agilen Team machen können. Das war eines der grossen Ziele, das wir mit der Lösung von ti&m erreicht haben: näher an die Kunden zu rücken, indem wir in regelmässigen Releases neue Funktionen aufschalten.

Nicolas Samyn: Sehr positiv! Die Freude an der neuen Lösung ist gross. Es hat sicher auch geholfen, dass wir den Mitarbeitenden im Vorfeld eine Demoversion zur Verfügung stellten. So konnten sie die neue Banking-Lösung testen, was die Akzeptanz erhöhte.

Nicolas Samyn: Die Architektur und die moderne Codebasis machen die Wartung um einiges einfacher und effizienter. Neue Releases waren im alten System sehr aufwändig und mussten intensiv getestet werden. In der Regel benötigten wir pro Release drei oder vier Anläufe. Heute testen wir und stellen die Neuerungen danach live. Durch die einfachere Integrierbarkeit von Dritten haben wir nun die Grundlage geschaffen, um unsere beiden Kundenportale – das Versicherungs- und das Banking-Portal – zusammenzubringen. Mit der neuen technologischen Basis können wir nun auch Open-Banking-Initiativen strategisch angehen, um unseren Kunden eine Gesamtsicht ihrer Finanzen anzubieten.

Roger Sutter: Das Wichtigste sind die Personen und der Teamspirit, damit man auch bei Differenzen einen extrem guten Umgang miteinander und ein sehr offenes Verhältnis hat. Die Lösung sollte immer im Mittelpunkt stehen. Alle involvierten Partner und unsere Mitarbeitenden waren bereit, die Extra-Meile zu gehen. Dieser Punkt war Teil unseres Ausschreibungsprozesses. Wir haben mit den verschiedenen Anbietern kleine Projekte gemacht, um die Zusammenarbeit zu testen. Mit ti&m hatten wir bereits bei diesen Zusammenarbeitstest gut harmoniert, was sich dann im Projekt bestätig hat. Ich möchte an dieser Stelle die Einsatzbereitschaft, die technologische Kompetenz, die Offenheit und die positive Zusammenarbeit mit ti&m betonen.

Nicolas Samyn: Kurzfristig ist aufräumen angesagt. Nach Abschluss eines Projekts dieser Grösse gibt es punktuell viele kleine Dinge, die überarbeitet werden müssen. Natürlich haben wir auch Kundenfeedbacks ausgewertet, die in die Weiterentwicklung einfliessen. Und auch regulatorische Vorgaben müssen regelmässig umgesetzt werden. Langfristig ist für uns klar: Die Einführung des neuen Mobile- und E-Banking ist erst der Anfang. Das Mobile und E-Banking ist unsere zentrale Kundenplattform. Je mehr Funktionen wir auf der Plattform anbieten, desto höher ist die Kundenzufriedenheit. Und unser Support und unser Backoffice wird durch die vielen Selfservice-Funktionen entlastet.