Eine neue Zeit ist angebrochen – Maschinen fangen an, intelligenter zu werden. Sie führen nicht mehr nur unsere Befehle aus, sondern handeln zum Teil selbstständig. Dies bedingt eine völlig neue Art des Denkens im Designprozess. Und dieser steht aktuell hoch im Kurs – laut einer Studie von LinkedIn ist Kreativität für Unternehmen 2019 die Nummer eins unter den Soft Skills. Vor allem im Bereich UX sind Empathie und das Verstehen menschlicher Interaktionen essentiell. User erwarten heute mehr denn je perfekt gestaltete Customer Journeys und auf sie zugeschnittene Produkte.
«Kreativität ist
bei Unternehmen die Nr. 1
der Soft Skills.»
Herausforderungen für UX Designer in Bezug auf AI Technologien
Während die künstliche Intelligenz in Produkten und Anwendungen neue Horizonte öffnet, ergeben sich für Designer eine Vielzahl neuer Herausforderungen, um die Schnittstelle zwischen Mensch und Maschine weiterhin intuitiv und verständlich zu gestalten und um Vorurteile der neuen Technologie gegenüber abzubauen, als auch Ängste zu nehmen.
Folgende Kernherausforderungen bieten sich dem Designer im Umgang mit künstlicher Intelligenz:
1.) Vertrauen und Transparenz
Ohne zu wissen, wie ein System funktioniert, kann künstliche Intelligenz verwirrend und unheimlich wirken. Im Bezug auf Datenschutz sind viele User skeptisch, vor allem, wenn unklar ist, welche Daten gesammelt werden und wofür diese verwendet werden. Es ist deshalb wichtig, dem User zu erklären, welche Bestandteile eines Systems «intelligent» – also auf den User personalisiert – sind und aufgrund von welchen Benutzerdaten sie zustande kommen. Ein Beispiel aus dem Bereich Digital Marketing: Produktvorschläge können auf einer E-Commerce-Plattform mit einem Hinweis versehen werden, welche erklärt, dass diese wegen der letzten Suchanfrage angezeigt werden. Das nimmt der Anwendung zwar etwas von ihrem Zauber, fördert aber das Vertrauen und setzt die richtigen Erwartungen.
2.) Erwartungen an das System
Es ist unerlässlich, dem User verständlich zu machen, was er überhaupt von einem intelligenten System erwarten kann. Sind die Erwartungen zu hoch, entsteht schnell Frust und die Kompetenz des kompletten Systems wird infrage gestellt.
AI kann Inhalte generieren oder Aktionen ausführen, welche schwer vorhersehbar sind. Für den Designer eines solchen Systems bedeutet dies, dass er noch stärker als sonst alle möglichen Szenarien berücksichtigen muss und Fallbacks ermöglicht, um Cases abzufangen, welche sonst das gesamte System unglaubwürdig machen würden. Ein intelligenter Chatbot sollte z. B. besser mit menschlichen Zügen versehen sein und mit «Ich weiss es leider nicht» antworten, als eine falsche Antwort zurückzugeben.
3.) Autonomie und Kontrolle
Die künstliche Intelligenz soll nicht kontrollierend wirken, sondern dem User im richtigen Moment eine Hilfestellung bieten, welche angenommen oder ignoriert werden kann. Sie sollte nichts ohne die Zustimmung des Benutzers tun, sondern um Erlaubnis bitten, eine Aufgabe auszuführen.
Vorteile von AI nach Bedarf nutzen
Solange der User selbst entscheiden kann, wann er die Vorteile von AI nutzen möchte und wann er die manuelle Steuerung übernimmt, wird die künstliche Intelligenz dem User eine neue Art der Hilfe und eine massgeschneiderte User Experience bieten können. Auch wenn AI proaktiv ist, sollte der Benutzer immer der endgültige Entscheidungsträger sein.
«AI soll den User nicht
kontrollieren, sondern ihm eine Hilfestellung bieten.»
AI muss einen Mehrwert generieren
Design für künstliche Intelligenz stellt uns User Experience Designer vor ganze neue Aufgaben, welche weit über die Gestaltung von grafischen User Interfaces hinausgehen. Gerade weil das System lernt und sich dem User bestmöglich anpassen soll, sind viele Abläufe unsichtbar und schwer fassbar. Werte wie Empathie aus dem klassischen User Centered Design sind weiterhin essentiell, neue Herangehensweisen beispielsweise im Usability Testing von AI Interfaces sind jedoch unumgänglich.
Funktion von AI transparent machen
Und dennoch: Trotz aller Vorsichtsmassnahmen bleiben viele User AI gegenüber skeptisch. Die Wahrscheinlichkeit ist gross, dass sich ein User gegen AI entscheidet, wenn er nicht versteht, was mit seinen Daten passiert und wofür diese verwendet werden. Transparenz ist aus diesem Grund enorm wichtig, genauso wie dem User aufzuzeigen, dass er dem System nicht ausgesetzt ist, sondern jederzeit die Kontrolle darüber hat.
AI kann UX Designer entlasten
AI sollte vor allem dort eingesetzt werden, wo sie auch wirklich einen Mehrwert generiert: in der fehlerfreien Ausführung langweiliger und repetitiver Arbeit. So werden wir Menschen entlastet und können uns auf die kreativen Dinge konzentrieren, welche Spass machen und nicht von einer Maschine ausgeführt werden können.
AI im B2B Bereich
Vor allem im B2B-Bereich hat AI viel Potenzial. Eines von vielen Beispielen ist die 360°-Sicht für Relation Ship Manager für ihre Kunden, verbunden mit Next Best Actions (NBA). Bei ti&m haben wir das nötige Know-how aufgebaut, um Antworten auf die Herausforderungen rund um AI liefern zu können. Zentrales Element dabei ist der 3-tägige Workshop «AI-Kickstart», in dem ein multidisziplinäres Team Antworten auf die brennenden AI-Fragen formuliert und einen Key-Use-Case herausarbeitet. Mithilfe von Design Sprints entwickeln wir erste Prototypen, die wir danach in der ti&m garage innerhalb von 4 Wochen zu einem MVP weiterentwickeln. Wir sind der Ansprechpartner für AI-Projekte in der Schweiz, da wir durch unseren ganzheitlichen Ansatz eine User Experience schaffen, die technisch umsetzbar ist.