Jüngste Umfragen von KPMG und die öffentliche Debatte zeigen eine weit verbreitete Skepsis gegenüber künstlicher Intelligenz und anderen Technologien. 61 Prozent der Befragten gaben an, dass sie künstlichen Intelligenzsystemen misstrauen. Je nach Land lag der Anteil der KI-Skeptiker bei bis zu 84 Prozent (Finnland). Der daraus resultierende Rückgang von Digitalisierungsprojekten und der Technologieakzeptanz wirft die Frage auf: Wie können wir digitales Vertrauen gewinnnen und aufrechterhalten?

Ebenso sehen sich Unternehmen und staatliche Organisationen mit Bedenken externer Stakeholder wie Kunden, Geschäftspartnern und Regulierungsbehörden sowie interner Stakeholder wie Mitarbeitenden, Risiko- und Compliance-Spezialistinnen und -Spezialisten oder dem Verwaltungsrat bezüglich der Risiken ihrer KI-Systeme konfrontiert. Typischerweise beziehen sich die Bedenken auf Fairness, Genauigkeit, Sicherheit, Datenschutz und Compliance. Die Folgen sind verzögerte oder sogar gescheiterte Innovationsprojekte, längere Markteinführungszeiten und eine langsame Akzeptanz neuer Technologien.

Diese Skepsis beschränkt sich nicht nur auf KI und ist kein neues Phänomen. Bspw. hat die Schweiz vor wenigen Jahren das E-ID-Gesetz abgelehnt, weil die Öffentlichkeit der Technologie und der Art und Weise, wie sie eingesetzt und betrieben werden sollte, nicht vertraute. Bedenken hinsichtlich Datenschutz und Transparenz wurden vor und nach der öffentlichen Abstimmung intensiv diskutiert. Ist dieses mangelnde digitale Vertrauen gerechtfertigt? Man könnte dies angesichts der hohen Anzahl an gemeldeten Problemen hinsichtlich der Zuverlässigkeit digitaler Systeme sowie der hohen Anzahl der in der Schweiz und im Ausland erscheinenden Medienberichten annehmen.

Wenn unsere Brücken mit der gleichen Qualität gebaut würden wie einige der digitalen Produkte und Dienstleistungen, die uns Nutzerinnen und Nutzern präsentiert werden, würden wir diese nicht überqueren. Sie würden zu wackelig und unsicher aussehen. Leider geniessen digitale Bastlerinnen und Bastler, die diese unzuverlässigen Produkte und Dienstleistungen entwickeln, allzu oft einen Wettbewerbsvorteil, da sie scheinbar die erwartete Funktionalität und Features zu einem niedrigeren Preis und/oder mit kürzerer Markteinführungszeit liefern, während sie bei Sicherheit und anderen Qualitätsaspekten Abstriche machen. Allzu oft werden wir uns als Konsumentinnen und Konsumenten dieser Abstriche erst bewusst, wenn das Äquivalent zu einer einstürzenden Brücke aufgetreten ist – typischerweise begleitet von einer Mitteilung des verantwortlichen Unternehmens oder der öffentlichen Einrichtung, dass dieser Vorfall überraschend kommt. Dies ist kein nachhaltiger Ansatz. Das Vertrauen der Kunden, Geschäftspartner, Regulierungsbehörden und der Öffentlichkeit zu gewinnen und aufrechtzuerhalten, wird zunehmend wichtig für den Erfolg digitaler Produkte und Dienstleistungen und die Akzeptanz neuer Technologien im Allgemeinen.

Vertrauenswürdigkeit sollte als Qualitätsmerkmal behandelt werden und kann als Differenzierungsmerkmal für Produkte und Dienstleistungen dienen. Viele erfolgreiche Schweizer Unternehmen in verschiedenen Branchen haben dies erkannt und rechtfertigen damit ihre Premium- Preise. Allerdings bedeutet die Tatsache, dass ein Produkt oder eine Dienstleistung «Swiss made» ist, nicht unbedingt, dass es vertrauenswürdig ist. Insbesondere für digitale Produkte und Dienstleistungen gibt es mehr als genug Fälle, die das Gegenteil bewiesen haben und in die Medien gelangt sind. Um das Vertrauen der Nutzerinnen und Nutzer zu gewinnen und nachhaltig davon zu profitieren, sollten Entwickler und Anbieter digitaler Produkte und Dienstleistungen einen aktiven Ansatz verfolgen:

Digitale Produkte und Dienstleistungen sollten bereits ab der Designphase („trustworthiness-by-design“) mit Vertrauenswürdigkeit im Hinterkopf und konkreten Anforderungen an Sicherheit, Zuverlässigkeit, Verantwortlichkeit, Aufsicht sowie einer ethischen und verantwortungsvoller Nutzung entwickelt werden.

Vertrauenswürdige digitale Produkte und Dienstleistungen sollten durch das Engagement und die Kommunikation mit den Stakeholdern entwickelt und betrieben werden. Der Nachweis der eigenen Ansprüche kann erbracht werden, indem Produkte und Dienstleistungen von sachkundigen, unabhängigen Dritten überprüft werden. Dies kann die Einhaltung von Standards und bewährten Verfahren in Form von Zertifikaten und SOC-2-Bescheinigungen umfassen, die von vertrauenswürdigen Organisationen ausgestellt werden.

Die Entwickler und Anbieter solcher Produkte und Dienstleistungen sollen auch von ihren Lieferanten und Ökosystemen dieselben hohen Standards einfordern.

Das Wissen und das Verständnis von Käufern und Beschaffungsorganisationen sowie von Gesetzgebern und der breiten Öffentlichkeit sollte gefördert werden. Branchenverbände können hierbei eine wichtige Rolle spielen.

Als Käufer und Verbraucher digitaler Produkte und Dienstleistungen sind unsere Entscheidungen entscheidend, um den Übergang zu einer vertrauenswürdigeren digitalen Umgebung zu unterstützen und zu beschleunigen. Wir müssen unter die Motorhaube schauen, um Anbieter und Entwickler herauszufordern und Digital Trust zu einem Teil unserer Anforderungen bei der Beschaffung oder dem Nutzen digitaler Dienstleistungen und Produkte zu machen. Oft müssen wir bereit sein, dafür einen anfänglichen Aufpreis zu zahlen, aber diese Investition kann sich schneller als erwartet auszahlen: In Form einer beschleunigten Markteinführung, reibungsloserer Projektabwicklung und geringeren Kosten bei der Bewältigung von Vorfällen. Letztendlich liegt es in der Verantwortung von uns allen, die Transparenz einzufordern, die notwendig ist, um informierte Entscheidungen zu treffen. Wir sollten Dienstleistungen und Produkte von denjenigen Organisationen und Technologie-Ökosystemen kaufen und konsumieren, die in der Lage sind aufzuzeigen, dass sie unser Vertrauen verdienen.