Digitale Transformation – von Abwicklungseffizienz zu Beratung

Seit vielen Jahren beschäftigen wir uns mit der digitalen Transformation. Sie ist gekommen, um zu bleiben, und hat sich in unserem Alltag fest etabliert. Die Aufgaben, die mit digitaler Transformation immer neu bewältigt werden, sind über die Zeit andere geworden und bleiben im Wandel. Mit Blick auf die Bedürfniserfüllung teilen «digitale Transformation » und «Banking» die Gemeinsamkeit der Erfüllungshilfe. Als Sekundärbedürfnisse wohnt in ihnen kein Selbstzweck. Digitale Transformation unterstützt in fast allen Lebensbereichen, während im Bankgeschäft die Hauptfunktionen Wertaufbewahrung, Fristentransformation und Risikodiversifikation erfüllt werden. Diese Hauptfunktionen sind über die Zeit ziemlich stabil geblieben. Aber die Art und Weise, wie dies getan wird, hat sich stark verändert. Die wichtigsten Elemente hierbei sind Zuverlässigkeit, Sicherheit und Einfachheit.

Die Informationsbeschaffung und Beratung bis hin zur Entscheidfindung, sowie die Abwicklung eines Geschäfts müssen verlässlich sein. Verlässlich heisst: Entweder meine Erwartungen erfüllen sich oder ich bin zumindest positiv überrascht oder aber heute funktioniert etwas noch gleich oder zumindest ähnlich wie gestern. Kurz: Ich kann mich auf ein Versprechen verlassen. Diese Verlässlichkeit bezieht sich auf die Selektion der relevanten Daten, deren Verarbeitung zu Informationen, die dann in die Entscheidprozesse einfliessen können, das Erkennen der Ausgangslage oder der passgenauen Identifikation des Bedürfnisses. In mannigfaltiger Weise unterstützen uns hier die digitalen Mittel, wobei Effizienz im Mittelpunkt der letzten Dekade stand.

Das Element Sicherheit ist in verschiedenen Dimensionen zu verstehen. Da ist einmal die heute vielbeschriebene technische Sicherheit, die hochdynamisch ist und der besser entsprechend gefolgt werden sollte. Ein weiteres Element der Sicherheit ist das Funktionieren des gesamten Finanzmarktsystems. Der Staat schafft mit einem stabilen Finanzmarktsystem die Rahmenbedingungen für unser Wirtschaften und befreit uns damit von vielen aufwändigen Aktivitäten, die alternativ erfolgen müssten. Institutionen wie Banken, Märkte, zentrale Systeme, aber auch Themen wie Währungsstabilität, Einlagensicherheit u. a. m. sorgen für Sicherheit. Die technische Sicherheit und die Sicherung des Finanzmarktsystems sind nur zwei Aspekte, die grossen Veränderungen unterworfen sind.

Möglichst einfach aber trotzdem alles möglich, möglichst intuitiv und selbsterklärend soll alles sein. Diese Herausforderung zu erfüllen heisst, mit digitalen Mitteln Aufgaben einfach und schnell zu machen und dafür zu sorgen, dass die Entscheide trotzdem bewusst erfolgen. Gerade im Thema Einfachheit haben wir durch digitale Mittel eine sehr grosse Entwicklung erlebt.

Der mit Abstand wichtigste Wert im Geschäft mit den drei genannten Elementen ist das Vertrauen. Sehr schön führt dies beispielsweise Chris Skinner in «Intelligent Money» (2024) aus. Ohne Verlässlichkeit, ohne Sicherheit, ohne Einfachheit folgt kein Vertrauen. Vertrauen entsteht durch die Umstände, dass ich relevante Informationen von meiner Bank erhalte, dass Nachvollziehbarkeit bei Kontobewegungen gegeben ist, dass ich meine Vermögenswerte verwenden kann und dass bei Unstimmigkeiten jemand da ist, der sich darum kümmert. Diese Liste lässt sich fast beliebig verändern und ist bei weitem nicht vollständig.

Die genannten vertrauensbildenden Voraussetzungen «zuverlässig, sicher, einfach» sind, wie wir oben gesehen haben, sehr dynamisch und zum Teil grossen Veränderungen unterworfen. Gross wahrgenommene unerwartete Veränderungen haben einen negativen Einfluss auf das Vertrauen zwischen Kunden und Banken. Unerwartete Anpassungen, zusätzliche Anforderungen für die Erfüllung der Sicherheit oder das Fehlen von Prozessschritten mögen als Beispiele diesen Effekt verdeutlichen. Dieser Effekt des Vertrauensverlustes durch unerwartete Veränderung wird begleitet durch unsere beschränkte Aufnahmefähigkeit und das Misstrauen. Was meine Bank laufend anpasst, das kann und will ich nicht präventiv wissen. Phishing und Fakes haben mich gelehrt, mit einem gesunden Misstrauen unterwegs zu sein und Informationsquellen zu validieren.

Es gilt also, alle Anpassungen auf eine Art zu realisieren, dass diese dem Vertrauen nicht schaden. Die Wahrnehmung von «zuverlässig, sicher, einfach» durch Kunden gilt es dabei zu erhalten.   

Das Hauptthema der letzten Dekade in der digitalen Transformation war hauptsächlich die Erhöhung der Effizienz in Informationsaufbereitung und Transaktionsabwicklung. Bezüglich der Attribute «zuverlässig, sicher, einfach» konnten Verfahren und Methoden gefunden werden, die das Vertrauen bewahrten. Der aktuelle Fokus liegt nunmehr auf der Beratung und der Beziehungspflege mittels digitaler Kanäle. Dass dies deutlich anspruchsvoller ist, liegt auf der Hand. Die Leistungsforderung an die Funktionen im Rahmen einer digitalen Beratung sind bezüglich Präzision, Validität, Geschwindigkeit und Kommunikation um ein Vielfaches höher. Nur schon die zuverlässige, Mehrwert bietende Beratung ist selbst unter Verwendung von künstlicher Intelligenz anspruchsvoll – stabile Resultate über die Zeit und im Querschnitt sind notwendig für einen Vertrauenserhalt. Die Entwicklungen zu messen an «zuverlässig, sicher, einfach» ist Pflicht, gerade beim Vordringen in die Beratung und die beziehungsgestaltenden Funktionen.

Die Technologie macht es möglich, die Erfüllung von primären Bedürfnissen viel direkter mit Banking zu verbinden (Stichwort Invisible oder Embedded Banking). Bezahlen beispielsweise geht einfacher, schneller und erfolgt auch weniger bewusst. Im Hintergrund läuft eine Vielzahl von Prozessen zwischen verschiedenen Systemen ab, höhere Komplexität, höhere Fehlerwahrscheinlichkeit und die Reduktion der Einflussstrecke der Teilnehmenden sind die Folge. Für digitale Zahlungen konnte das robust gebaut werden. In einer nächsten Phase sind es die beratenden Elemente und die anspruchsvolleren Prozesse, die es zu transformieren gilt – immer mit dem Fokus, Vertrauen zu erhalten und zu vertiefen. Damit dies gelingt, werden wir Instrumente wie künstliche Intelligenz, GenAI etc. einsetzen müssen. Unser menschliches Denken ist sequenziellanalog geprägt, und eine Umsetzung von Beratungs- und Kommunikationselementen muss diesem Muster folgen. Dazu benötigen wir in der digitalen Welt mehr situationsbezogene Analysefähigkeit und mehr Sprache, um die Interaktion sicherstellen zu können. Viel Entwicklung wird es noch brauchen, um dies jederzeit zuverlässig tun zu können. Wir müssen lernen, mit der zunehmenden Komplexität, der Geschwindigkeit, dem Kontrollverlust und steigenden Anforderungen umzugehen, neue Dinge auszuprobieren und innovative Lösungen zu finden. Diese Schritte wird eine ganze Industrie bewältigen müssen. Dazu ist interdisziplinäre Zusammenarbeit in unterschiedlicher Kombination entscheidend. Dies mit Industriepartnern wie ti&m zu tun, welche Expertise aus anderen Anwendungsbereichen und Fähigkeiten zur Umsetzung mitbringen, ist in dieser Phase der digitalen Transformation entscheidend.

Das Vordringen in mehr beratende und beziehungsgestaltende Bereiche, gekoppelt mit mehr Partnern und Systemen, lässt die Anforderungen an «zuverlässig, sicher, einfach» exponentiell anstiegen. Sich dem zu stellen ist der Schlüssel für Vertrauenserhalt in die Bankenfunktionen.