Auch online nah am Kunden

Zentimeter für Zentimeter schiebt sich die schwerfällige Blechkolonne nach vorne. Die Minuten vergehen, ehe man eine Fusslänge vorangekommen ist. Und zu allem Überfluss ist man ohnehin schon knapp dran zum vereinbarten Beratungstermin bei der Bank. Früher oder später stellt sich jeder und jede die Frage: «Könnte ich mich jetzt nicht einfach aus diesem Stau wegbeamen?» Nun, die Beaming-Technologie lässt voraussichtlich noch etwas auf sich warten. Jedoch gibt es bereits heute eine attraktive Alternative: Zu Hause bleiben und sich online, also via Video-Call und Screen-Sharing, beraten lassen.

Ob zu Steuerfragen, zur Pensionierung oder zur Finanzplanung: Für wichtige Fragen in verschiedenen Lebenslagen ist die persönliche Beratung durch Expertinnen und Experten essenziell. Mussten Kundinnen und Kunden bisher ihre Termine in einer Bankfiliale wahrnehmen, haben sie bei der LUKB seit über einem Jahr die Wahl, sich online oder offline persönlich beraten zu lassen.

Bei einer Online-Beratung erhalten Kundinnen und Kunden ihr persönliches Beratungsgespräch mit ihrem Kundenberater bzw. ihrer Kundenberaterin bequem zu Hause oder unterwegs. Sie haben dabei die Wahl, ob sie die Beratung am Computer, Tablet oder Smartphone durchführen möchten. Mit der Möglichkeit zur Videotelefonie können sich die Teilnehmenden zusätzlich im Bild sehen, wodurch das Gespräch noch näher an einen physischen Termin heranreicht. Die Beraterin bzw. der Berater teilt Informationen und Unterlagen per Screen-Sharing und führt so – wie es sich die Kundinnen und Kunden aus dem Vor-Ort-Gespräch gewohnt sind – verständlich und Schritt für Schritt durch das Gespräch. Der Vorteil: Kundinnen und Kunden sparen Zeit und Kosten für den Anfahrtsweg und kommen trotzdem in den Genuss einer persönlichen Beratung.

Die LUKB-Beraterinnen und -Berater gewinnen ihrerseits an Flexibilität: Werden in einem Kundengespräch verschiedene Themenbereiche behandelt, können sich die jeweils spezialisierten Beraterinnen und Berater (beispielsweise zu Erbfragen) punktuell und spontan zuschalten. Mit der Videoberatung und dem Screen-Sharing deckt die LUKB also nicht ausschliesslich ein Kundenbedürfnis ab, sondern denkt gleichzeitig an die eigene Effizienz. Ein weiteres Beispiel: Im Private Banking wie auch im Firmenkundengeschäft ist die LUKB in der ganzen Deutschschweiz tätig. Zudem sind die erwähnten Spezialberaterinnen und -berater, welche ihren Arbeitsplatz vorwiegend in der Stadt Luzern haben, das eine oder andere Mal für ein zehnminütiges Grundlagengespräch an einen Standort im Kanton Luzern gefahren. Mit der Online-Beratung sparen auch sie Reisezeit.

Wichtig dabei: Die Entscheidung, ob die persönliche Beratung in den Geschäftsstellen oder eben online stattfindet, liegt bei den Kundinnen und Kunden.

Bereits vor der Corona-Pandemie sah die Digitalisierungsstrategie der LUKB eine standortunabhängige Beratung vor. Nicht zuletzt, um dem gestiegenen Kundenbedürfnis Rechnung zu tragen. Die Pandemie beschleunigte die Umsetzung stark. Denn gerade der erste Lockdown hatte gezeigt, dass die rein telefonischen Kontakte nur bedingt geeignet waren, um Kundenberatungen zu komplexeren Themen durchzuführen. Dies führte dazu, dass die Kontaktintensität mit den Kundinnen und Kunden insgesamt zurückging. Aus diesem Grund entschloss sich die LUKB, die Umsetzung vorzuziehen und eine sechsmonatige Pilotphase mit ausgewählten Kundenberaterinnen und Kundenberatern durchzuführen.

Innerhalb kurzer Zeit wurden verschiedene Anbieter evaluiert. Aus Datensicherheits- und regulatorischen Gründen kamen Anbieter wie Zoom, Webex oder Teams nicht infrage. Daneben war die Usability ein wichtiger Entscheidungsfaktor: Für Kundinnen und Kunden aber auch für Beraterinnen und Berater musste die Anwendung einfach zu bedienen sein. Die LUKB entschied sich aus diesen Gründen für den Schweizer Anbieter Unblu.

Der Pilot zeigte schnell, dass Kundinnen und Kunden den neuen Beratungskanal schätzen – und zwar altersunabhängig. Ein über 80-jähriger Kunde meinte beispielsweise, dass er nur noch online beraten werden möchte – schliesslich spare er sich damit wertvolle Zeit, die er für seine Hobbys verwenden kann. Auch die teilnehmenden Beraterinnen und Berater schätzten diesen zusätzlichen Beratungskanal und sprachen sich für eine weitere Verwendung – auch nach der Pandemie – aus. Und so rollte die LUKB die Online-Beratung bankweit aus.

Während die Online-Beratung intern in der Pilotphase auf grossen Anklang stiess, zeigte sich nach dem bankweiten Rollout eine gewisse Zurückhaltung seitens der Kundenberaterinnen und Kundenberater. Der Mensch ist ein Gewohnheitstier. Und so war in der Breite mehr Überzeugungsarbeit erforderlich. Gespräche zeigten, dass die Gründe insbesondere die Gefühlsebene betrafen: Einerseits, dass eine «richtige» Beratung nur vor Ort, also von Angesicht zu Angesicht, durchgeführt werden könne. Andererseits bei der Verwendung einer bis dato für die meisten unbekannten Software («Mit Zoom würde ich es sicherlich mehr nutzen»). Diese Skepsis widerspiegelte sich denn auch in der zu Beginn geringen Nutzung.

Um diesen Gefühlen zu begegnen, erar­beiteten die Projektverantwortlichen in Zusammenarbeit mit Powerusern Anwendungstipps, die die Berührungsängste aufgreifen und soweit wie möglich nehmen sollten. Mitarbeitende wurden zudem animiert, die Anwendung mit ihren Kolleginnen und Kollegen vorgängig auszuprobieren. Denn wie sagt man so schön: Übung macht den Meister!

Im Umgang mit Kundinnen und Kunden zeigte sich die Wichtigkeit, diese auch online im gesamten Beratungsprozess an die Hand zu nehmen. Zum einen, indem bereits bei der Terminvereinbarung die einzelnen (einfachen) Schritte zur Nutzung erklärt werden. Zum anderen, indem die Beraterin bzw. der Berater während des Gesprächs stets die nächsten Schritte erklärt («Bitte geben Sie den folgenden Zugangscode ein.», «Ich teile nun meinen Bildschirm mit Ihnen» etc.). Dadurch wurden auch bei Kundinnen und Kunden schnell Hürden abgebaut.

Über ein Jahr nach der Lancierung lässt sich sagen, dass die Online-Beratung von Kundinnen und Kunden sehr geschätzt wird. Haben sie diese einmal in Anspruch genommen, ist die Wahrscheinlichkeit einer zukünftigen Nutzung sehr hoch. Seitens Kundenberaterinnen und Kundenberater zeigt sich eine erhöhte Akzeptanz, auch wenn noch nicht alle diesen Kanal nutzen und anbieten. Die Bekanntheit und der Nutzen können somit sowohl intern wie auch gegenüber den Kundinnen und Kunden noch verstärkt werden. Analysen zeigen jedoch einen guten Mittelwert. Sie zeigen zudem, dass die Nachfrage nach Online-Beratungen kundenseitig zukünftig steigen dürfte. Und so wird es für die LUKB in jedem Fall von Bedeutung sein, den Kundinnen und Kunden aktiv die Wahl zu lassen: Auf die Beaming-Technologie warten oder doch lieber zu Hause bleiben und sich online beraten lassen.